“Au!” Ik vloekte hard en greep naar mijn blote voet. Daar zag ik een forse glassplinter. Verwijderen lukte maar half. De pijn bleef en ik zag het startnummer voor mijn eerste marathon in rook vervliegen. Dat nooit! Ik spoedde mij naar de huisarts. Die kreeg de splinter er ook niet uit en verwees me naar een specialist. Omdat ik in het ziekenhuis werk, belde ik voor een afspraak met mijn collega’s van Heelkunde.
“Hallo, met Marcel Hoogland van de afdeling Communicatie. Ik wil graag een afspraak maken met de chirurg voor het verwijderen van een stuk glas uit mijn voet.” Mijn collega sprong in de actiestand: “Dat kan, meneer Hoogland. Wat is uw geboortedatum?”
Vanaf dat moment was ik patiënt. Maar opvallender: mijn denken en handelen veranderde. Ik vergat belangrijke vragen te stellen en ging op de ochtend van de ingreep automatisch naar de locatie waar ik werk en niet naar de plek waar de chirurg was. Gelukkig kwam alles goed. Het glas verdween uit mijn voet en enkele weken later liep ik mijn eerste marathon uit.
Van zelfverzekerd naar afhankelijk
Toch vreemd. Dan ben je hoogopgeleid, weet je veel over communicatie en ken je het ziekenhuis. Maar op het moment dat je ‘patiënt’ wordt, verandert die zelfverzekerdheid in passieve afhankelijkheid. Nooit eerder was ik me zo bewust van de gevolgen van die rolverandering. En als mij dit al gebeurt met een simpel stuk glas, wat betekent het dan als je écht slecht nieuws te horen krijgt? Een hartoperatie moet ondergaan of leverkanker blijkt te hebben?
Dit afhankelijkheidsvraagstuk wordt deels opgelost door een belangrijk uitgangspunt in de zorg: shared decision making. Voortaan beslissen arts en patiënt samen over de behandeling. De passieve patiënt wordt dus een participerende patiënt. Een ontwikkeling die me sterk doet denken aan veranderingen binnen de overheidscommunicatie.
Van vertellen naar samen beslissen
Toen ik ruim 25 jaar geleden als voorlichter bij een gemeente begon, vertelde een collega op mijn eerste dag: “Elke Nederlander wordt geacht de wet te kennen, jouw rol is dus eigenlijk overbodig.” Gelukkig bleek hij een van de laatste vertegenwoordigers van het toen nog veelvuldig voorkomende ambtelijk (en politiek) denken. De jaren erna veranderde de overheid in rap tempo haar communicatie. Van zendend naar luisterend naar steeds meer participerend. Dat laatste kan nog veel beter, maar de trend is overduidelijk.
In gezondheidsland is de omslag van zenden naar samen beslissen pas veel later ingezet. Daardoor heb je nog heel veel te maken met eenrichtingsverkeer. De arts weet wat goed is voor mij als patiënt. En ik luister naar wat de dokter zegt. Niet zo gek, want mijn kennis over mijn woon- en leefomgeving is veel groter dan die over mijn ‘ziek en zeer’. En al helpt dr. Google ons, in de beslotenheid van de spreekkamer zijn we veel eenzamer dan tijdens een inspraakbijeenkomst. En ook een witte jas is gezaghebbender dan het nette (mantel)pak van de burgemeester of wethouder.
Juiste zorg op de juiste plek
Naast de groeiende aandacht voor shared decision making, liggen in de zorg nog meer uitdagingen voor een communicatieprofessional. Zo sloten niet lang geleden betrokken partijen in de zorg een Hoofdlijnenakkoord met als kern: we streven naar de juiste zorg op de juiste plek voor de juiste (lees: laagste) prijs. Daarnaast zijn minder regeldruk en veilig uitwisselen van digitale patiëntengegevens belangrijke doelstellingen.
Ook deze ontwikkelingen hebben allemaal effect op de manier van communiceren. Neem de marketingcommunicatie. De zorg is een markt en dus ‘concurreren’ we om patiënten binnen te halen. En ook de patiëntenvoorlichting gaat volledig op de schop: van vertellen naar samen beslissen. Papieren folders maken plaats voor apps en taaie teksten worden beeldender door animaties en Virtual Reality. Echt eenvoudig is die digitalisering echter niet: door toegenomen veiligheidseisen (AVG, cybersecurity) is even een digitale nieuwsbrief maken of even een Facebook-campagne opzetten geen vanzelfsprekendheid meer.
Verder krijgt de arbeidsmarktcommunicatie een belangrijke rol in de strijd om de laatste gespecialiseerde verpleegkundigen. En vergeet ook de interne communicatie niet, want ook daar moeten we hard aan de bak om te voorkomen dat zorgcollega’s vertrekken. En dan heb ik het nog niet over de specifieke eigen wensen en belangen van medisch specialisten, gedoe rondom fusies en samenwerkingen, de rol van de zorgverzekeraars en de media-aandacht voor (slechte) scores, ontevreden patiënten op sociale media en calamiteiten.
Kortom: ben je een communicatieprofessional die houdt van een diversiteit aan elkaar soms tegenwerkende uitdagingen? Wil je in korte tijd een ‘radicale transitie’ helpen vormgeven en ben je niet bang voor ziek, zeer en zielig?
Dan is de gezondheidszorg dé plek voor jou.
Dit artikel staat in het boek Communicatieverhaal halen, 2018-2019. Samengesteld door Arjen van Leeuwen.
